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  • Foto del escritorMariana Simone

El Mejor Servicio

Mi trabajo como Consultor y Coach de Liderazgo implica en muchas ocasiones el viajar por todo mi país, y por América Latina. Esto implica conducir por carretera, viajar en buses, y tomar uno que varios aviones para llegar a dar mis cursos y charlas.


El viajar por avión me ha fascinado desde corta edad, pero fue hasta hace poco que me enteré que el piloto del avión planea su aterrizaje desde mucho antes de despegar la aeronave, para eso existen las cartas y los planes de navegación, y cuando ya está por aterrizar, si hay alguna condición fuera de lo planeado, es cuando su experiencia se pone en juego para adecuarlo y aterrizar de forma correcta –siempre apoyado por las torres de control. Cabe señalar que esto no lo supe al investigar el aterrizaje de los aviones, sino al certificarme en un programa de Negociación de acuerdo a la metodología Harvard, lo cual es tema de otra nota.


El mejor servicio al cliente
El Mejor Servicio

El enterarme de la importancia de la Planeación para el aterrizaje de los aviones y de el uso de este dato para la Negociación, me hizo transpolar este símil a la Calidad en el Servicio.


El brindar una Experiencia de Servicio al cliente no se da cuando el cliente llega al mostrador de nuestro establecimiento, no se da cuando sabemos que esta en camino a nuestro negocio, NO, se da mucho antes que el cliente siquiera piense en que necesita nuestro servicio.


Si quieres sorprender a tu cliente, provocarle una experiencia Wow, tienes que empezar a planear, debes comenzar por conocer a tu cliente (sí, aunque de momento no tengas ninguno), revisar como Jan Carlzon tus momentos de verdad, y preparar para el cliente que llegue la mejor experiencia de servicio de su vida.


La mejor experiencia de servicio también requiere de cartas y planes de navegación, el mejor servicio se planea mucho antes del despegue.

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